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La bienveillance comme stratĂ©gie đ
L'héritage qu'a laissé Tony Hsieh à la culture d'entreprise
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Jambes croisĂ©es sur les couvertures de mĂ©dias, toujours en jeans et en basket, Tony Hsieh, fondateur de Zappos, Ă©tait le genre dâindividu profondĂ©ment humble et accessible malgrĂ© ses accomplissements. Samedi dernier, nous apprenions sa mort tragique dans un incendie, Ă 46 ans.
Cette nouvelle mâa marquĂ©, car jâai lu lâĂ©tĂ© dernier son ouvrage delivering happiness, Ă propos de sa philosophie et de la culture dâentreprise quâil a créée. Ătant trĂšs exigeant sur les bouquins business, je mâapprĂȘtais Ă ĂȘtre déçu. Mais jây ai dĂ©couvert un homme touchant, profondĂ©ment prĂ©occupĂ© par la marque quâil laissera et par la recherche du bonheur - qui dĂ©passait de loin lâaspect â comment crĂ©er un billion dollar businessâ.
Et au vu des tĂ©moignages dans les mĂ©dias et sur twitter ces derniers jours, il a rĂ©ussi son coup. Parce qu'âun shot de positivisme fait toujours du bien, jâai creusĂ© un peu plus sa vision des choses đ
La bienveillance comme stratégie
Si un client nous demande un produit qui nâest pas en stock, nous visitons le site dâau moins 3 concurrents avec lui afin de lâaider Ă le trouver quand mĂȘme.
Dans chaque entreprise, il y a une Ă©quipe clĂ©, intimement liĂ©e Ă sa culture. Chez Google, câest le pĂŽle tech. Chez Apple, câest le design produit, reprĂ©sentĂ© longtemps par Jony Ive. Dans les fonds dâinvestissement, le CIO (chief investment officer) est souvent plus important que le CEO.
Une Ă©quipe est en revanche rarement reprĂ©sentĂ©e comme clĂ© de voĂ»te dâune entreprise Ă succĂšs : le service client. Câest pourtant le cas chez Zappos, la premiĂšre plateforme Ă vendre des chaussures en ligne, que Tony Hsieh a fondĂ© en 1999.
Quand Josh Reich a essayĂ© de dĂ©baucher leur Directeur de Service Client, Hsieh lâa dĂ©couvert et leur a fait une contre proposition : âvenez nous rencontrer, nous vous montrerons comment nous opĂ©rons et vous apprendrons tout ce que nous savons.â
Josh nâest pas reparti avec le profil quâil convoitait, mais avec des connaissances nouvellement acquises et une leçon inestimable de bienveillance.
Hsieh considĂšre quâun client doit ĂȘtre exposĂ© Ă la pyramide suivante en dĂ©couvrant la marque: dâabord les produits, qui mĂšnent Ă une expĂ©rience de service client, elle-mĂȘme reflet dâune culture.
Car pour Tony, Zappos ne livre pas des chaussures, mais un peu de bonheur.
Le bonheur comme objectif
En visitant les bureaux de Zappos, jâespĂ©rais passer devant le bureau du CEO. Bureau ? Le mec Ă©tait dans un box au milieu de ses Ă©quipes. @RohanGilkes
Mon dernier article Ă©tait consacrĂ© Ă Jeff Bezos, qui avait compris dĂšs 1994 quâinternet offrait une opportunitĂ© inespĂ©rĂ©e pour renforcer le lien avec les clients - notamment grĂące aux emails et aux commentaires.
Tony, lui, a toujours eu une forte prĂ©fĂ©rence pour lâhumain.
Chez Zappos, on ne raccroche jamais le tĂ©lĂ©phone. En 2010, Tony expliquait que ses Ă©quipes pouvaient avoir tous types de discussions avec les prospects : parfois, ils recevaient des appels de personnes se sentant seules, ou demandant conseil sur leur look vestimentaire. Quand, Ă 3 heures du matin, un ami de Hsieh appelle alcoolisĂ© le service client en leur demandant de lâaide pour se faire livrer une pizza, lâemployĂ© de Zappos sâexĂ©cute avec Ă©nergie en ignorant qui est Ă lâautre bout du fil. Câest lĂ lâimportance de la culture : savoir que nâimporte qui dans lâentreprise prendra les mĂȘmes dĂ©cisions, en toutes circonstances, que le CEO sâil avait Ă©tĂ© Ă sa place.
Alors que Jeff Bezos recherche des gens qui bossent dur et qui ont un haut Q.I, Hsieh recherche des profils atypiques, profondĂ©ment optimistes, qui vont propager la culture mĂȘme Ă lâextĂ©rieur de lâentreprise.
Chez Zappos, les managers sont invitĂ©s Ă passer 10 Ă 20% de leur temps dans des contextes ânon professionnelsâ avec leurs Ă©quipes, pour renforcer les liens. Les sceptiques pourront se raviser : en Ă©tudiant les rĂ©sultats, ils ont trouvĂ© que cela augmentait de 30 Ă 100% la productivitĂ© globale.
La vie est une partie de poker
Le poker commence avant de jouer : choisir la table Ă laquelle tu vas tâasseoir est la dĂ©cision la plus importante que tu peux prendre.
AprĂšs avoir vendu Ă Microsoft sa premiĂšre startup, LinkExchange, Tony a achetĂ© un bĂątiment dans lequel il a organisĂ© de nombreuses soirĂ©es ouvertes Ă tous. Puis il sâest mis Ă travailler dur pour devenir meilleur Ă un jeu qui le fascinait, un jeu qui allie expertise technique et maĂźtrise des relations humaines : le poker.
Ceci a profondément changé sa vision du monde, du bonheur, et la maniÚre dont il irait ensuite façonner Zappos.
Tu peux consulter ses principales leçons ici - voici mes préférées :
Aide les gens Ă construire les histoires quâils racontent sur toi
Celui qui gagne le plus dâargent nâest pas celui qui gagne le plus de mains, mais celui qui nâen perd jamais une
Ne joue jamais Ă un jeu que tu ne comprends pas, mĂȘme si tu vois dâautres gens sâen mettre plein les poches
Tiens-toi Ă tes principes.
Ne deviens pas arrogant, ni tape Ă lâĆil. Il y a toujours quelquâun de meilleur que toi.
Tu dois ĂȘtre passionnĂ© par le jeu.
Car câest la passion de Tony qui lâa poussĂ© Ă sortir autant des sentiers battus, y compris en prenant des dĂ©cisions hautement controversĂ©es.
Une culture de la disruption
Aujourdâhui, il est impensable dâacheter quoi que ce soit en ligne sans avoir un retour Ă minima facilitĂ©, sinon gratuit. Mais derriĂšre toute innovation, il y a une personne. Et dans ce cas, câest Tony Hsieh.
Lorsquâil lance Zappos, en 1999, beaucoup doutent quâil soit possible de vendre des habits en ligne. Qui serait assez fou pour commander une paire de baskets Ă 100$ sans lâavoir essayĂ©e et sans pouvoir la renvoyer ?
Hsieh ne tarde pas Ă comprendre que le business ne pourra marcher quâĂ une seule condition : les retours doivent ĂȘtre simples et⊠gratuits. Alors il met lâoffre en place, envers et contre tous.
Et il réalise vite que non seulement ce service est immensément bénéfique au bouche à oreille et renforce la fidélisation, mais aussi que les clients renvoient des articles plus rarement que prévu - ils aiment juste avoir la possibilité de le faire.
Avec ça, Hsieh dĂ©cide de faire de la gĂ©nĂ©rositĂ© plus quâune tactique business, mais un pilier de lâentreprise quâil revendra 1,2 milliards de dollars dix ans plus tard.
La générosité est-elle une stratégie ?
Dans le livre âTribal leadershipâ, Dave Logan et John King expliquent que les entreprises aux performances exceptionnelles se diffĂ©rencient des autres par un seul critĂšre : elles ne cherchent pas Ă maximiser leurs profits, mais Ă aller au bout de leur vision grĂące Ă une forte culture dâentreprise.
La passion pour lâobjectif amĂšnera le talent, qui amĂšnera inĂ©vitablement les rĂ©sultats pour lâentreprise. Or, quand la culture est axĂ©e sur la bienveillance et que la vision finale est de propager du bonheur, des pertes Ă court terme amĂšnent un gain dĂ©multipliĂ© sur le long terme - dâoĂč le succĂšs de Zappos.
De maniĂšre gĂ©nĂ©rale, la gĂ©nĂ©rositĂ© est un Ă©lĂ©ment fondateur de nos civilisations. Rendre service Ă quelquâun crĂ©e une relation de confiance, et par mimĂ©tisme nous avons tendance Ă nous sentir redevables pour ĂȘtre cohĂ©rents, ce qui renforce la coopĂ©ration.
La chaĂźne de Fast Food five guys, par exemple, place dĂ©libĂ©rĂ©ment des frites en supplĂ©ment au fond du sac, laissant penser aux clients quâils en ont mis en excĂšs dans le cornet et quâelles ont dĂ©bordĂ©.
Quand Netflix a commencĂ© Ă publier les saisons intĂ©grales de leurs sĂ©ries au premier jour, ils ont Ă©tĂ© perçus comme plus gĂ©nĂ©reux par leur audience, sans coĂ»t supplĂ©mentaire. Câest lâun des Ă©lĂ©ments qui a menĂ© Ă leur ascension fulgurante.
Pour les clients, ces gestes laissent parfois un souvenir impĂ©rissable, dâoĂč peut naĂźtre une fidĂ©litĂ© Ă vie envers une marque.
Un souvenir quâaura laissĂ© derriĂšre lui Tony Hsieh đ
One last thingâŠ
LassĂ©s dâavoir une startup nation dans laquelle seule une poignĂ©e de fonds peut investir dans les licornes aprĂšs leur dĂ©collage, nous avons dĂ©cidĂ© de dĂ©velopper DealCab : câest une plateforme qui permet Ă nâimporte qui dâinvestir dans les plus belles startups, en rachetant des actions auprĂšs de leurs premiers employĂ©s & investisseurs. Si tu es intĂ©ressĂ© dâen savoir plus, tu peux remplir ce formulaire.